突破优秀,追求卓越——服务意识与沟通技巧
服务意识
什么是服务意识
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……
• 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！
• 卓越的服务
内在思想激发/超出客户预期靠的是心
服务评价标准/客户能够满意靠的是脑
岗位责任要求/客户能够接受靠的是手
服务意识与服务能力的区别
服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
主动服务的意识的三大原则
1、基本问题：服务意识的基本问题是心态
2、基本原理：服务意识的基本原理是关心
3、基本要求：服务意识的基本要求是主动
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（5）你经常称赞和夸奖别人。
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。
（9）在你从事的审核工作中，你感到有义务和责任去帮助每一家受审核企业，让他们满意。
（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
沟通技巧
1、基础篇：认识沟通学---即是为人处世的哲学
说得体的话、做得体的事
寻找自己的位置
培养自己审时度势看清环境变化的眼光
不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
常见的心理现象分析及应用
角色心理（变心板）
紧张缓和
晕轮效应
错误的前题暗示（二选一）
正义的假面具
弗洛伊德的心理解剖图
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；
• 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．
• 人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此），在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人。
• 沟通的步骤
听、看、问、说
• 听的艺术：专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
• 倾听当事人表达的内容；
• 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；
• 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。
• 什么是同理心
• 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。
• 留心捕捉脸部表情
• 洞察眼睛的变化
• 肢体动作可以增添色彩与气氛
• 距离代表亲疏
• 暗示地位的非语言信号
问的艺术
• 注意避免用“为什么”开始沟通
• Open／Close
• 后发至人
说的三大模块
• 资源
• 关系
• 不确定
• 说话的方式
• 有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。
3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。
主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”
在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。
一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”
剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。
又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。
最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”
这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”
最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”
说完，铁青着脸也走了。
原则性用语—小提示
• 急事，慢慢地说
• 大事，清楚地说
• 小事，幽默地说
• 没把握地事，谨慎地说
• 没发生地事，不要胡说
• 做不到地事，别乱说
• 伤害人地事，不能说
• 开心的事，看场合说
• 伤心的事，不要见人就说
• 别人的事，小心的说
• 自己的事，听听自己的心如何说
• 现在的事，做了再说
未来的事，未来再说
2、技能篇
沟通的总原则、基本原则
管理沟通“三不”、“三绝”
• 以情动人大于以理服人
• 人在理智与感情面前，宁愿选择感情
微笑
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎......
你不能决定天气，
但你可以改变心情；
你不能改变容貌，
但你可以展现笑容！
• 微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑
语言结合——不要光笑不说或光说不笑
与身体结合——相得益彰
• 微笑的练习：像空姐一样笑
3、对象篇
• 与不同性格的人怎么样沟通
• 与不同脾气的人怎么样沟通
• 与不同年龄的人怎么样沟通
• 与异性怎么样沟通
• 危机沟通
4、实战篇
• 会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕
• 演讲沟通，与听众分享你的激情
• 礼仪沟通，让沟通来得有品位
• 电话沟通，一线牵动万人心
• 书面沟通，沟通尽在不言中
• 网络沟通，沟通可以很时尚
• 跨文化沟通
与企业沟通，成为企业眼中信赖的老师
• 彼此尊重,从自己先做起
• 易地而处,站在彼的立场
• 平等互惠,不让对方吃亏
• 了解情况,选用合适方式
• 依据情报,把握适当时机
• 如有误会,诚心化解障碍
• 知己知彼,创造良好形象
5、提升篇
• 如何成为沟通高手十大“杀手锏”
• 如何让自己天天快乐
• 克服忧虑的万灵公式
如何成为沟通高手十大“杀手锏”
• 避免争论
• 不要轻易地批评、指责和报怨
• 赞美具体化
• 最快的说服是短时间内成为朋友。
• 主动和别人打招呼。
• 似否定，实肯定。
• 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。
• 适度指出别人身上的变化
• 记住对方特别的日子或特别的事情。
• 了解别人的兴趣和爱好，投其所好。
应答
• 提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。
• 答复要准确，避免随意直接答复，
• 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；
• 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；
• 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；
• 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；
• 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；
• 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”；
• 多以肯定答复，避免说“不”；
• 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；
• 答复围绕重点，不要离题太远。
• 处理客户抱怨及投诉的技巧
正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”
1、耐心倾听客户的抱怨
用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。
2、控制好自己的情绪
踩石头
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
3、认同客户的感受
情感需求
同理心
让客户感觉你是站在他的角度
经常说的话：
要是我，我也会生气的
谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
4、适时表示歉意
及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠
避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家
说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
5、表示愿意提供帮助
1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。
2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。
3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。
6、解决问题
“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”
当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
心态决定一切
自我调整
我是解决问题者，我要控制局面
抱怨不是针对我而是针对产品或服务
保持冷静，深呼吸
我不能受客户的影响
我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈
我需要了解经过和真相，所以我不能激动
我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松
减压的常用办法
如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。
从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。
学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。
最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
怎么办？
安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她
：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁
没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里
；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心
情。”
阳光心态
一、大早被闹钟吵醒 ，说明还活着；
二、不得不从被窝里爬起来上班 ，说明没有失业；
三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多 ；
四、领导的脸色很难看，说明眼睛还看得到
五、听别人的话有时刺耳 ，说明还有人注意你 ；
六、衣服越来越紧 ，说明吃得还算营养；
七、很想休息但还有很多审核任务，说明还有很多工作离不开你 ；
八、看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的