职业人的商务礼仪-成功的开始
赵胜全老师供稿
着装的分类
• Business 商务着装
• Business Casual 半休闲装
• Casual 休闲装
• Uniform 统一工装
职业人TPO着装原则
• Time 时间
• Place 地点
• Occasion 场合
• Over-dress 和 Under-dress
男士的着装礼仪
• 男士着装的讲究
原则：庄重、整洁、
大方、气派
男士正确的商务着装
• 现代社会讲究包装，男士虽不必把自己包装成偶像，但是，端庄正派的形象是必要的。在商务活动中，西装既能代表男人形象，是上班族提倡的主打服装。
男士商务着装
西装讲究：
• 衬衫领露出西装一公分;
• 扣上前扣, 西装上腹能容纳一个拳头的宽度;
• 衬衫袖约露出西装一公分, 双排扣的西装衬衫可露多一些;
• 西装上衣长度,是让手臂自然下垂,大约拇指尖端的位置;
• 西裤长度的覆盖鞋面为原则;
• 双排扣一般将纽扣全扣好, 单排扣上装可以不扣或只扣风度扣;
• 领带夹:以单色为主,不宜太花俏,以纯银金为主,不必多备,故价格高其也可;
• 腰带:以皮革为主要选用质地,不要用太奇形怪状的皮带头,腰带保持在肚脐上面一点位置,低于肚脐,给人太随便的感觉;
• 袜子以棉质地为主,深色或接近肉色, 忌穿白色袜子;
• 鞋子:保持整洁,有鞋带的较正规,如有泥或污点应擦净后方可进入办公区域或客户处。
女士的商务着装
• 女士着装的讲究
原则：简单、大方、
整洁、明快。
女士商务着装的典型问题
• 外套过紧或过于时装化
• 太薄、太透、缺少质感
• 太露、太紧、领口过低
• 鞋过高、过细
• 长筒袜有破损或颜色与服装、皮鞋不
协调
以休闲装代替商务装
职业人的礼仪
• 坐 姿
A 双手挪动椅子、站在桌子和椅子之
间，从左边轻轻坐下，坐在椅子三
分之二的地方，背自然挺直。
B 写字时手指轻放桌面，眼与桌面距
离25－35公分，背自然挺直。
C 禁忌：在椅子上来回晃支、身体爬
在桌上。座在椅子上双腿不停的抖动
﹒站 姿
A 脚跟朝前并拢，膝盖打直；
B 收小腹、背挺立，双手自然下垂或左手放
在右手上；
C 有文件时，应将文件放在身体一侧，用手
轻扶；
D 禁忌：双脚叉开，交叠或呈内处八字，双
手环抱胸前，不能靠墙或东西上，不停地
摆弄头发或物品；
﹒走 姿
A 双脚笔直，脚尖朝前，双手自然下垂
B 腰部用力，收小腹，挺胸，平视
C 禁忌：含胸、脚不离开地面、拖着走、
鞋跟发出响声
男士上班礼仪
• 男士整体仪容的注意事项
要把身上的一切细节都整理好。。
1. 头发：要勤洗,保持整齐、洁净，勿超过长发
或 盖额、盖耳；
2. 鼻毛: 剪短,不可让鼻毛外露,否则给人邋遢之
感;
3. 鬓角: 常剃剪,不要超过耳朵中间;
4. 指甲: 常修剪,不要藏污纳垢;
5. 领带: 保持平直,不起皱,长度以领带尖在腰带
上线为宜;
以合理称谓应对
• 定 义
合乎礼仪的称呼与人应对，比较容易得到对方的尊重，同时双方也较能用平和、理性的态度面对事情，达到“敬人者人恒敬之”的境界，特别是在双方第一次见面时，称呼是否得体往往就影响他人对自己的印象好坏。
• 适宜的称谓
1）对宾客和称呼法：
对方公司或单位称“贵公司”、“贵单位”
对宾客可用“您”、“先生”、“小姐”
对老师、学者、专家一律尊称“老师”、“教
授”
• 对同事的称呼：
对上司的称呼是“姓＋职位（头衔）”
对平级的同事称呼“姓＋职位”
对年长于你的称呼分“姓＋职位”、“老＋
姓（较熟）”、“老师”
对年青于你的称呼分“姓＋职位”、“小＋ 姓”
·对自己的谦称：
对自己公司可称“敝公司”、“本公
司”、 “我们”
对自己可称“敝人”、“我自己
·交换名片的礼貌
• 定 义
名片代表个人，甚至被称作个人的另一张“身份证”，因此接受名片的人应表示充分的尊重，在自己递送名片时，也要合乎礼仪。
• 递送名片
-递上名片时，应将名片正面朝向对方或平送，并双手递上，并说“你好，请多指教”或“＊＊公司＋姓名”。
-将来宾介绍给上司时，应先递上来宾的名片，以右手拿左手扶，念出访客姓名、头衔。
-伴上司接待或拜见客户时，绝不能比上司先递出自己名片，以示对上司尊重
• 接受名片
当对方递上名片时，我们应以双手相接，手持以高度约在胸前说“谢谢”接过名片后，为了避免念错对方的姓名、头衔，可以说“请问这是念作＊＊先生吗？”（如果念错了，一定要说“对不起”）
• 与对方交换时：要把名片放在自己的面前，并在谈话中要不时提到对方姓名和头衔，即表示礼貌，又拉近距离，千万不要在手中玩对方的名片，不要把对方的特质写在名片上。
握手的礼仪
• 握手礼的来源
• 行握手礼的正确姿态动作是：
面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度而结实地一握。
• 握手礼包含着十分丰实的情感信息（什么时候握手）：
• 欢迎、友好、客气、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、支持、谅解、鼓励、保重。
• 握手的礼节
握手是双方的情感信息的相互传递，你即是施礼者又是受礼者，共同注示着一种礼节。
1. 如果你是欢迎对方，应先伸出手来；
2. 如果对方是长者或上司，应先向他问候，待对方伸出手来再握；
3. 男士、女士行握手礼时，应女士先伸手；
4. 男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；
即使是左撇子，也要用右手握手；
6. 握手总是站着不能坐着；
7. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；
8. 不可一边握手，一边张望别处；
9. 握手不能有气无力，也不要用力过狠；
10. 握手的时间不宜过长；
11. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把
对方的手拉近自己的身体。
进、出办公室的礼仪
• 进办公室：进办公室前要先敲门，然后讲“对不起，打扰一下”、“可以进来吗？” 进去时如果门关着， 应随手把门带上
• 出办公室：进办公室时，门关着，出来时就应轻轻 将门轻轻带上；进办公室时门开着，出来时就应说“需不需要把门带上”然后轻轻带上。忌：用脚带门或带其它物品，“砰”大声关门
接待来访客人应知礼仪
访客接待的五大要领和六大禁忌：
来访客人对公司第一印象的好坏，全在接待人员礼仪是否得体与态度是否亲切，而公司接待人员的角色，每个人都有机会担当，因此，接待来访客人的礼仪每个员工都应该了解。
五大要领：
-态度要亲切，不管对方是什么样的人，应
一视同仁
-口气要平和、热忱，让客人觉得自己是受欢
迎的动作要准确而从容，不管是介绍、带路、
- 指示方向、
-接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷，
并合乎礼仪
-尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当
处理事后要建立访客资料，并归档
五大禁忌
埋头工作，不理不睬
态度冷淡，不耐烦
以貌取人用猜疑的眼神，猜测客人的身份
客人在场或刚离开立刻与同事议论客人
拜访客户的礼貌
拜访的程序
• 事先以电话或传函方式与对方联络，说明拜访的目的、时间、拜访当天，可以在预定时间前2－3小时再次确定
• 着装一定要符合自己身份及公司形象，讲求“简单、大方、清爽”，进入公司大楼或客户办公室前一定要再整装一次，特别注意：在淋雨后或出汗时擦干头、衣服和资料上的水渍
• 进入客户公司大门时，应面带笑容，从容不迫，先向接待人员说明身份及采访目的，进入客户办公室时，应切记敲门
注意事项
• 等候引见时，切勿焦躁不安
• 如拜访客户久候不至，可主动询问接待员，如对方暂时有事，可将资料转交或事后再联系
• 切忌迟到，宁可早到
• 如到访后，暂时安排另一位接待人员切忌断然拒绝
与来访客人共乘汽车的礼仪
• 陪同来访客人乘车时，应注意座序，才不致失礼.
1、开门
若有公司专职司机，应由司机开门，接待人员用手做“请”的动作，并说“请”
若是计程车，由接待人员开门说“请”
2、上车顺序
按国际礼仪，后座最右边是首座，最左是第二、中间为第三，前座司机旁为接待人员座位（第四位）
上车顺序：第二位、第三位、首座、第四位
上车后：
1）接待人员应主动向司机说明目的地。
2）如果不知道目的地，应礼貌问客人“请问，＊＊先生，我们准备去哪？”
下车时：如果公司专职司机，则由专职司机开后座门，否则由接待员开门并说“请”。
与来访客人共乘电梯的礼节
• 不管是不是专职接待人员，只要公司有来访客人，每个员工都有与访客共乘电梯的机会，这时就要特别注意搭乘电梯的礼节。
• 当客人站在电梯门外时，接待人员应主动按下上或下键，门一打开，伸出一只手做请的动作，另只手按前往层数，并要说“请进”
• 电梯行进间，如只有客人和接待人员，可找一话题与客人寒喧，站的位置最好与客人稍斜对
• 到达目的地后，一手按往“开”键，一手做请的动作，并说“到了，请”
• 让客人先出电梯，自己随后并指示前往方向
• 如果行进间遇到有公司人员进入，可向同事介绍客人，以冲淡紧张气氛
邀请客户进餐须知
• 定 义
• 邀请与工作相关的客户一同进餐，有时是为了决定事，有时是为了沟通、联络感情，不管什么目的，都要把握一个原则和作法。
• 确定宴请目的、客方、人数和形式
• 宴请形式
• 确定宴请时间和地点
• 宴请的主体是客方，时间应依据客方
• 3、邀请
• 正式宴请应发邀请函，再提前一天电话
• 确认
• 4、席位安排
中餐礼节
举止言行，反映了一个人的气质与教养，在餐桌上，有许多地方是不能忽略的，许多在用餐中不自觉流露的动作或某些我们以为没什么关系的举止，其实在旁人看来，即不文雅又失礼，因此我们在这一章节中着重讲一下餐桌的正确使用和就餐中应注意的问题。
中餐桌上常使用的用具
1、餐巾、餐纸
2、筷子、汤匙的摆放
3、挟菜、布菜
4、喝汤
中餐桌上常使用的用具：
1、餐巾、餐纸
餐巾应放双膝上，也可用来轻擦嘴角，但不能用来擦脸，用餐结束时，应稍微折叠放在桌左边，餐巾纸是用来擦手指或桌面油圬的。
2、筷子、汤匙的摆放
筷子应放在筷架、小碟或摆放的汤匙上，而不能直接放在桌上，汤匙应放在小碟上，使用后应反扣碟子旁边，进餐时应先取筷，后拿碗，一般说吃菜用小喋，吃汤才用碗。
3、挟菜、布菜
尽量使用公筷，挟菜时切忌翻搅，接受
别人的布菜时，应双手承接表示感谢。
4、应用汤匙，切忌端碗直接喝并发出响声。
• 用餐酒、烟的学问
• 用餐中应避免的不雅举止
用餐中应避免的不雅举止
• 用餐时，人多椅子不够用，不可乱拉旁边的椅子，应请服务员帮忙搬动椅子，或请另找宽敞的餐桌就座。
• 私人物品不要放在餐桌（提包、手机、钥匙）应放在手提包里。
• 不要在餐桌上挥支餐具，给人危险且不礼貌感觉。
• 不要太明显打嗝、打呵欠。
• 女士不要在餐桌上补妆。
电话礼仪
电话礼仪的重要性
1）对顾客：满足自己客户的需要
2）对自己：
履行自己的工作职责
建立良好的个人声誉
提高个人的修养
对公司
维持企业的优良形象
争取更多的忠诚顾客
增强企业的竞争优势
接打电话礼仪
一、打电话的步聚
1、打电话前－－充分准备
确定对方的电话号码、姓名、头衔、
谈话要点、相关资料、记录本
2、拨通电话后
应主动讲“你好”，确认你的通话对象
是＊＊公司时“请找＊＊部门＊＊先生”
正式通话后
再次确认“是＊＊先生（经理）吗？”
自我介绍（公司、部门、姓名）
说明去电的宗旨
一般讲结果，再说明原因
4、通往完后
应讲“谢谢”、“打扰你了”、“我们保持联络”、 “再见”
应等对方先挂断，再挂放下话筒
接电话的方法
1、铃响二声再接
2、接通后立即讲“你好，这里是＊＊公司”或
“你好，＊＊公司＊＊部门”
3、你是听话人，就开始正式沟通；如原话人
不在座位，“对不起，＊＊先生不在，有
什么需要帮你转达吗”
4、通完话后切记说“再见”
• 电话沟通的技巧
• 任何一次电话通话过程都不是单向的接听，总是接几个,是不断的转换过程。接打电话可以说是一个挑战性很高的工作，这就非常需要电话沟通的技巧。
• 用音调对通话者表示感兴趣和关注对方
• 主动询问对方有什么事需要帮忙
• 不要随便打断对方的谈话，耐心倾听
• 不要随时插嘴，除非对方表达上有困难可以引导对方
• 不要对所听信息太快下结论
• 总结对方谈话内容以免出现误差
• 清理及确定信息，回答对方问题
• 对对方的问题表示关注和理解
• 重点作记录
• 运用积极的大家都喜欢的语言
• 不失时机赞美对方
• 礼貌结束谈话
• 接打电话的基本礼貌
• 1、不能让对方久候
不能立即回答的问题一定向对方解释清楚，征求对方的同意，先把电话挂上，等有结果时，再答复，切忌把话筒放在一边“我帮你去问”
转电话时，一定要尽量把对方的姓名或主要问题一同给下一位接电话者讲清，不可让对方重复自己身份及要想解决的问题，当时最好是第一次就转接到最适当的部门或人
指定人正在接、打电话时
“对不起，他正在听电话，方便留个电话或等会儿再打过来好吗？”
3、代转信息时
用与5W2H重述传递讯息，并说“我会转达给某先生，请放心”
4、指定人正主持会议或参加会议时
这时候，如果有重要电话要立即处理，可写个便条递至听话人手中，决定是否接听，如是接听就留下对方的电话。
• 代接电话的礼仪
在工作场合中，代接电话是你或他人经常都要遇到的事情，代接电话的礼仪不可被忽略。
1、指定人不在座位时
“对不起，＊＊先生正好不在，一会儿就会来，请问有什么事我可以转达或代替的吗？或是你方便的话留个电话，我会让他给你打过来，好吗？”
接打电话前要排除的嘈杂声音
在一个嘈杂的环境里和对方通话，会破坏双方的通话情绪，也不容易掌握双方的语言准确度。
3、切忌一边吃东西一边讲话
即使是轻微声音，通过电话都能听得非常清楚。如接电话时嘴里有东西最好吐掉。
4、切忌拿着话筒就“喂”、转接电话时，应用手按住话筒，再叫人，打闹中不要接电话。
开会礼仪
﹒开会时应将电话调设为震动模式，若非必要电话，不要接听，重要电话请到会议室外面接听电话
﹒开会时不能有玩手机或其它物品